Müşteriler satın alırken ‘fiziksel temas’ istiyor; akıllı sohbet robotları da ‘işlevsel değil’
EY (Ernst & Young), 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının ikinci versiyonunu yayımladı. Araştırma, 30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarını kapsıyor.
Araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler, yapay zekaya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına yeterli olmadığını düşündükleri için fiziksel mağazalara geri dönüyor.
Uzman tavsiyesi önemli
Ankete katılanların yüzde 57’si satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak isterken, yüzde 68’i de en doğru ürün tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Aynı zamanda, tüketicilerin yüzde 61’i yalnızca fiziksel mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.
Araştırma, ayrıca tüketicilerin yüzde 68’inin yapay zeka (AI) tarafından kişiselleştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten mutlu olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin yüzde 49’u akıllı sohbet robotlarının sorunlarını çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.
‘Dijital alışverişte hizmet açığı var’
Araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş deneyiminde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun yalnızca teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 26’sı çevrim içi alışveriş yaparken para iadesi alma veya değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, yüzde 30’u müşteri hizmetlerinden aldığı desteğin zayıf olduğunu belirtiyor.
Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için güçlü insan unsuruyla birleşen gelişmiş bir teknolojiye ihtiyaç duyulduğunu gözler önüne seriyor.
Pandemi etkisi
Tüketiciler yüksek değerli alışverişler için fiziksel mağazalara geri dönerken, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi evde gerçekleşen tüketimin büyümeye devam ettiğini ortaya koyuyor. Pandemiden bu yana, dijital hizmetlerden uzaklaşan tüketicilerin yüzde 68’i daha gerçekçi bir yaşam tarzını benimseyerek en çok değer verdiği şeylere zaman harcamayı planlıyor. Buna göre yüzde 31’i misafir ağırlamayı, yüzde 47’si evde daha fazla yemek yapmayı arzu ediyor, bu oranın geçen yılın aynı döneminde sırasıyla yüzde 29 ve yüzde 39 olduğu görülüyor.
Z kuşağı da ‘eve bağımlı’
Aynı zamanda tüketicilerde görülen bu eğilim, yüzde 38’inin evde daha fazla zaman geçirmeyi planladığı daha yaşlı demografik gruplarla (X kuşağı ve bebek patlaması kuşağı) da sınırlı olmuyor. Genellikle en sosyal olarak grup algılanan genç neslin (Z kuşağı ve milenyum kuşağı) yüzde 43’ünün de daha samimi ev aktivitelerine yöneldiği görülüyor. Araştırmaya göre, genç tüketicilerin yüzde 54’ü evde daha fazla yemek yapmayı ve yüzde 37’si de daha fazla misafir ağırlamayı istiyor.
Son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar, tüketicilerin markalı ürünlere kıyasla özel etiketli ürünleri tercih etmesinde de etkili oluyor. Tüketicilerin yüzde 28’i artan maliyetler karşısında markalı ürünler yerine özel etiketli ürünler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürdürülebilir bir alışkanlık haline geldiğini, tüketicilerin yüzde 66’sının daha ucuz alternatiflerin markalı alternatifler kadar ihtiyaçlarını karşıladığını, yüzde 38’inin ise markalı ürünlere geri dönmeyi planlamadığını gösteriyor.
